E-CRM : la nouvelle relation client

Face à un hyper choix de produits, de marques, ou de services, les clients sont volatiles. Il est dont clé aujourd’hui pour les entreprises d’entretenir la relation client et de fidéliser au maximum. 

A l’heure du digital, le CRM classique change de forme. On parle aujourd’hui de E-CRM. il s’agit de l’ensemble des technique de gestion de la relation client sur internet. Grâce au e-crm, les entreprises peuvent analyser la base de données clients et ainsi segmenter, cibler et enfin personnaliser leur offre et service.

4 mots clés du E-CRM :

  • BASE DE DONNEE : le big data en e-crm est un trésor. Développer sa base de donnée client et l’analyser permet un ciblage de plus en plus précis et à terme une personnalisation devient possible.
  • MULTI-CANAL : quelque soit le canal d’interaction, l’entreprise doit être capable de connaitre sa clientèle et de la servir au mieux et partout :
    • diffuser un message cohérent sur l’ensemble des leviers
    • toucher le consommateur au moment où il est prêt à passer à l’achat
  • SATISFACTION : un client satisfait est une clé de la rentabilité d’une entreprise (ROI).  Satisfaire un client en digital suppose :
    • d’analyser le chemin de conversion et les interactions avec la marque qui mènent à la commande
    • d’avoir un outil de ré assurance (avis consommateurs) pour crédibiliser l’offre.
  • ENGAGEMENT : faire du client un ambassadeur de la marque est fondamental. Maximiser l’expérience utilisateur grâce à :
    • un parcours client adapté en anticipant ses attentes
    • une offre et une communication personnalisée
    • un support client sur tous les canaux
    • une connaissance de la clientèle.
  • FIDELISATION : créer des offres promotionnelles récurrentes, des cartes de fidélité, des offres personnalisées. L’idée est de donner au client le sentiment d’être unique et différent.

 

Finalement : ECOUTER, ATTEINDRE, IMPLIQUER, CONVERTIR

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3 réflexions sur “E-CRM : la nouvelle relation client

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